消費生活相談時のポイント－相談を受けるにあたり知っておいていただきたいこと－

• 消費者と事業者間の売買・契約に関するトラブルについて相談できます。
• 事業者（個人事業者含む）の方からの事業に関する相談や営利目的の相談は受け付けておりません。
• 消費生活相談以外の相続・離婚などの家族に関する問題、行政に関する困りごと、交通事故などについてご相談する場合は、県民相談をご利用ください。

• 県民サービスとして行っているため、広島県内にお住まいの個人の消費者の方のご相談に対応しております。
• 他県在住の方は、お住まいの地域の消費生活相談窓口へご相談ください。なお、契約先の事業者の所在地が広島県内であっても、お住まいの地域の消費生活相談窓口へご相談ください。

トラブルの詳細をお聞きしますので、ご本人からお電話ください。なお、トラブルにあった方ご本人が、認知症や病気などで電話することが難しい場合は、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けます。

相談受付時には、相談者の方に、氏名、住所、電話番号、年齢、職業などの個人情報をお聞きします。（匿名でもご相談できますが、一般的な助言や情報提供に留めた対応になりますのでご了承ください。）

　個人情報をお聞きする理由

• 　相談者・相談内容の真実性を確認するため。
  ​相談者の方が実在し、そのトラブルが存在することの証しの一つとして、個人情報をお聞きします。
• 　追加の情報をお伝えするため。
  ​弁護団ができた、事業者の対応方針が決まった、など、その問題を取り巻く状況が変化したり、新たに情報が入ったりしたとき、追加でお伝えできる情報が入ることがあります。そのときのために、ご連絡先等をお聞きしています。​
• 　相談を今後の消費者トラブルの救済や未然防止、行政施策に役立てるため。
  皆様の相談は、次の被害者を出さないために役立っています。
  相談の内容について、特定の個人を識別できる情報を除いて統計的に処理した上で、同じようなトラブルにあわないよう注意を呼びかける情報を作るなど貴重な情報として活用しています。また、今後の行政施策や法律改正などにも役立てられます。
  このように、情報として活用するためには、年齢・性別・職業等は、統計処理の軸になる項目として大変重要です。

　相談に係る個人情報の取り扱いについて

• いただいた個人情報は、相談処理に利用し、本人の同意を得ずに他の目的で利用することはいたしません。
• 提供いただいた各種書類は、原則として返却いたしませんのでご了承ください。
• 提供いただいた個人情報は、本人の同意なしに第三者に提供いたしません。ただし、法令に基づき求められた場合は、関係法令に反しない範囲において個人情報を提供することがあります。
• 提供いただいた情報は、特定の個人を識別できる情報を除いて、統計資料・相談事例として利用します。
• 電話相談では、相談者からお聞きする電話番号を正確に記録するため、発信者電話番号通知サービス（ナンバー・ディスプレイ）を使用しています。​当センターへ電話する際に発信者電話番号通知を希望されない方は、発信番号の前に｢１８４｣をつけて発信してください。​

相談時に、個人属性以外にも、一見そのトラブルの解決のためには関係ないことのように思われる事項（購入経緯、店舗販売か通信販売か、クレジット会社名など案件によりいろいろ）をお聞きする場合があります。これらは、適切な助言を行うために伺う必要がある事項であり、また、今後の消費者トラブルの防止や行政施策立案のために役立つ情報ですので、ご協力をお願いします。

相談の電話をかける前に、あらかじめ苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと効率的です。約款・契約書、きっかけとなった広告やパンフレットなどの関係書類をできるだけ集めておいてください。インターネットが関係した案件では、注文画面や確認画面なども保存してあれば、提供できるようにしておいてください。

電話会社によっては、「○分以内の通話は無料」などのプランがあるようですが、そのようなご自身の事情にあわせて、以下のような要望をされても応じられません。

消費生活相談員の資格をもった相談員が、センターの方針に沿って、相談内容を伺い、対応しています。どの相談員が担当してもセンターの対応方針は変わりません。センターの対応方針を説明した上で、ご理解いただけない場合は、相談終了となります。

• センターによる「あっせん」とは、法的な指導権限や強制力を伴うものではなく、消費者と事業者との間に入って話し合いのお手伝いをして解決を目指すものです。
• あっせんを希望する場合は、契約者本人から電話又は来所による申し出が必要です。（電子メールでの申し出は受け付けておりません。）
• あっせんを行うか否かはセンターが判断します。
• 匿名の方のあっせんはお受けできません。
• あっせんする場合、原則として、事業者あてに経緯と要望を記した書類等を契約者本人に書いていただきます。
• 事実を伝えていただけなかった場合は、あっせんを終了させていただくことがあります。
• 相談員は弁護士のように依頼者の代理人にはなれません。
• 事業者の接客対応、経営姿勢への苦情については、センターでの対応はできません。
• あっせんに入っても結果としてご要望に添えない場合もあります。
• あっせんは、相談を受け付けた相談員が担当となって実施します。担当者の交代はできません。
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず解決の見込みがない場合は、あっせんを終了させていただきます。

• センターの助言やお願いを聞いていただけない場合
• センターで可能な助言や案内を既にお伝え済であり、相談が実質的に終了している場合
• あっせんを継続しても両者の主張が変わらず、解決の見込みがない場合
• 大声や暴言又は威圧的な言動により、相談対応を続けられない状況になった場合
• その他の迷惑行為により、業務に差し支える場合

名称が同じでも別の事業者である可能性もあること、また、消費生活相談情報は、相談者の申し出のまま記録をしており、事実関係の裏付け調査を行ったものではないことから、個別の事業者名に係る情報提供はしておりません。

公表することを前提にしていることが分かった場合は、その時点で相談対応を終了させていただきます。

相談中の録音・録画はお断りさせていただきます。

ハンズフリー使用中でも相談者ご自身及び周囲の安全確保の点から直ちに通話を終了いたします。